Klachtenprocedure
Klachten procedure voor het haarwerkbedrijf:
Definitie Klacht: Iedere uiting van ongenoegen afkomstig van de klant in relatie direct en/of indirect tot X Hair Boutique.
- Bij een klacht wordt geprobeerd deze zo snel als mogelijk mondeling af te handelen . Hierbij wordt de klant ten alle tijden serieus genomen.
- Voorkomen moet worden dat een incidentele klacht zich ontwikkelt tot een structurele klacht. Dit wordt bereikt worden door er attent op te zijn dat er geen patroon ontstaat in een bepaalde klachtenreeks geuit door meerdere klanten.
- Wanneer de klacht niet mondeling afgehandeld kan worden, wordt de klant gevraagd om het klachtenformulier in te vullen. Hiermee wordt de klacht een ‘schriftelijke klacht’.
- De ontvangst van het klachtenformulier wordt binnen 5 werkdagen naar de klant toe bevestigd middels een schrijven, hetzij per email, hetzij per post.
- In deze bevestigingsbrief wordt, indien van toepassing, aan de klant gevraagd om eventuele onduidelijke aspecten van de klacht nader toe te lichten.
- Alle schriftelijke klachten worden geregistreerd in een systeem (bijv. database). Hierin wordt ook de behandeling/afhandeling van de klacht bijgehouden.
- De klacht krijgt in dit systeem een unieke kenmerk en wordt gerubriceerd (onderverdeeld), zodat het tijdens de evaluatie van de klachten makkelijker is om na te gaan of er een patroon in de klachten zit.
- De mogelijke oorzaak van de klacht wordt geanalyseerd en de eventuele correctie maatregel(s) wordt daarop genomen.
- Evalueren binnen 4 weken na ontvangst van de klacht of de klacht op de juiste wijze verholpen of nog in behandeling is.
- Zo nodig preventieve maatregelen nemen om dergelijke klachten in de toekomst te voorkomen.